Premier échange et consensus autour de la notion de dialogue entre clients et entreprises sur Twitter : c’est une fonction à équidistance des relations publiques et du service client. Et de toute façon, comme le faisait remarquer le patron d’Altimeter, « Les clients se fichent de savoir à quel service ils s’adressent. Ils veulent juste que leur problème soit réglé« . On passe ensuite au degré d’asservissement au client que supposerait Twitter.

Microsoft : « Transparence ne veut pas dire oui au client« . Cela parait idiot de dire cela, mais d’après ces spécialistes, les internautes sont de plus en plus nombreux à menacer les entreprises d’appeler au boycott de leurs produits auprès de leurs followers. Autre point d’accord, rester factuel, et pratiquer la transparence alliée à la réactivité. Résultat, chez HP : « On a été tellement transparent que l’histoire ne pouvait pas être excitante, elle est vite devenue ennuyeuse« .

Autre question qui se pose : faut-il uniformiser le style des réponses apportées par les salariés en charge des médias sociaux. Réponse claire : fournir des limites claires mais très basiques (ne pas parler de choses non encore commercialisées, être poli, dire clairement que l’on appartient à la société). Après, il faut laisser faire le collaborateur sur son ton, sur son avatar… Après tout, il appartient aussi à la communauté avec laquelle il échange.

Il n’y a pas que des réseaux sociaux pour musiciens sur lesquelles la FXSW Team pourra s’ébaubir. Cette mission en sol texan sera aussi l’occasion de voir comment les constructeurs auto tentent de recoller les morceaux avec leurs consommateurs. Et cela ne se passe pas à Detroit, mais à Austin ! Chevrolet a tiré le premier, en livrant un communiqué de presse où il assure vouloir lancer pas moins de trois applications de réseaux sociaux.

Question (sans réponse) : application ou service ? Application, chez moi cela veut dire truc que l’on installe sur son ordinateur ou son téléphone mobile. Service, cela veut dire fonctions auxquelles on accède via son navigateur. Et le but, quel est-il (attention, niveau première question de « Qui veut gagner des millions » ? Réponse : un test de technologies émergentes qui aideront Chevrolet à se connecter aux consommateurs. Mais ce n’est pas tout, c’est là l’énorme pouvoir du SXSW et de sa population sur-qualifiée : une opportunité de s’approprier des meilleurs pratiques dans le domaine du média social.

Il n’y a pas qu’eux : les relations publiques de Ford m’ont aussi envoyé des signaux de fumée. Je pourrais avoir l’insigne privilège de rencontrer TJ Guili (oui…) qui travaille sur l’intégration des services offerts sur le web dans la voiture en mouvement. On vous tiendra au courant. Chevrolet était un coureur suisse, et l’autre cofondateur de la marque (et de General Motors) était William Crapo Durant, semble avoir de lointaines origines françaises.

En tous cas, ces tentatives me font penser à une réunion entre L’Atelie et Nekoe, le pôle d’innovation orléanais. Au cours de notre conversation, le patron d’icelui nous avait raconté la transformation d’un fabricant de moissonneuses-batteuses en un prestataire de services aux agriculteurs dont la moissonneuse-batteuse n’était plus qu’un petit élément technique.