Twitter, c’est LE système ultime de service client. Tout le monde en est tellement persuadé ici que le mot d’ordre est de faire comprendre aux entreprises de transférer leurs équipes e-reputation du marketing au support client. Le panel consacré au 140 signes Customer Service était plutôt riche : il comprenait les responsables de la surveillance des media sociaux de Comcast, HP et Microsoft.
Premier échange et consensus autour de la notion de dialogue entre clients et entreprises sur Twitter : c’est une fonction à équidistance des relations publiques et du service client. Et de toute façon, comme le faisait remarquer le patron d’Altimeter, « Les clients se fichent de savoir à quel service ils s’adressent. Ils veulent juste que leur problème soit réglé« . On passe ensuite au degré d’asservissement au client que supposerait Twitter.
Microsoft : « Transparence ne veut pas dire oui au client« . Cela parait idiot de dire cela, mais d’après ces spécialistes, les internautes sont de plus en plus nombreux à menacer les entreprises d’appeler au boycott de leurs produits auprès de leurs followers. Autre point d’accord, rester factuel, et pratiquer la transparence alliée à la réactivité. Résultat, chez HP : « On a été tellement transparent que l’histoire ne pouvait pas être excitante, elle est vite devenue ennuyeuse« .
Autre question qui se pose : faut-il uniformiser le style des réponses apportées par les salariés en charge des médias sociaux. Réponse claire : fournir des limites claires mais très basiques (ne pas parler de choses non encore commercialisées, être poli, dire clairement que l’on appartient à la société). Après, il faut laisser faire le collaborateur sur son ton, sur son avatar… Après tout, il appartient aussi à la communauté avec laquelle il échange.
