Quentin est nantais, patron de Clever Cloud, et vient essentiellement au SxSWi pour rencontrer, réseauter.
Quentin Adam
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Très bonne session ce matin, sur « stop listening your customer ». Non pas pour le contenu (bien mais rien d’étonnant) mais sur le contenant. Des images, de l’humour, de la répartie, l’audience est conquise. @boltron et @tramell ont réussi leur coup. Le but des deux speakers est d’appliquer aux entreprises qu’il faut observer les utilisateurs en train d’utiliser les services et les produits plutôt que de leur poser des questions théoriques hors usage. C’est le principe du living lab.
Et c’est dans la tendance de ce sxsw : remettre ans le contexte, voilà ce que l’on entend depuis…. Oui, finalement cela ne fait que depuis 24 heures que j’entends cela. Et cela, dans le cas d’applications web, ne coûte pas forcement cher. Les outils sont là, il y en a même trop. Une caméra, un prototype fonctionnel, de vraies données, un outil comme Silverback à 70 dollars et vous obtenez le nouveau twitter. Là où cela a fait tilt est que le panel s’est relié à un tweet d‘hier, où il était question de la politique de twiter, qui demandait clairement aux développeurs de créer des clients (l’interface où l’on consulte ses tweets).
OK, c’est moche d’envoyer paître des communautés qui ont aidé au succès d’un concept, mais quand on voit comment l’interface de twitter se complexifie avec les liens directs vers les images, les vidéos, les sites, les retweets, on se doute que les clients codés par des entreprises tierces n’arriveront plus à donner cette impression de richesse fonctionnelle que l’on a avec les « client » officiels.
Twitter, c’est LE système ultime de service client. Tout le monde en est tellement persuadé ici que le mot d’ordre est de faire comprendre aux entreprises de transférer leurs équipes e-reputation du marketing au support client. Le panel consacré au 140 signes Customer Service était plutôt riche : il comprenait les responsables de la surveillance des media sociaux de Comcast, HP et Microsoft.
Premier échange et consensus autour de la notion de dialogue entre clients et entreprises sur Twitter : c’est une fonction à équidistance des relations publiques et du service client. Et de toute façon, comme le faisait remarquer le patron d’Altimeter, « Les clients se fichent de savoir à quel service ils s’adressent. Ils veulent juste que leur problème soit réglé« . On passe ensuite au degré d’asservissement au client que supposerait Twitter.
Microsoft : « Transparence ne veut pas dire oui au client« . Cela parait idiot de dire cela, mais d’après ces spécialistes, les internautes sont de plus en plus nombreux à menacer les entreprises d’appeler au boycott de leurs produits auprès de leurs followers. Autre point d’accord, rester factuel, et pratiquer la transparence alliée à la réactivité. Résultat, chez HP : « On a été tellement transparent que l’histoire ne pouvait pas être excitante, elle est vite devenue ennuyeuse« .
Autre question qui se pose : faut-il uniformiser le style des réponses apportées par les salariés en charge des médias sociaux. Réponse claire : fournir des limites claires mais très basiques (ne pas parler de choses non encore commercialisées, être poli, dire clairement que l’on appartient à la société). Après, il faut laisser faire le collaborateur sur son ton, sur son avatar… Après tout, il appartient aussi à la communauté avec laquelle il échange.
